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青海移动获评全国市场质量信用AA等级

2019年12月3日 15:09 CCTIME飞象网 作 者:师成森

 近日,中国质量协会发文公示2019年全国市场质量信用A等(用户满意)企业,青海移动获评全国市场质量信用AA等级用户满意服务企业。

青海移动自成立以来尤其是近年来,以“客户为根,服务为本”为服务理念,搭建品质管理体系,依托SIMS平台的两级系统框架,通过两阶段规划实现“品质管理工作闭环”和“品质数据检测管理”两大核心内容,实现产品需求闭环管理、工单管理、公告管理和知识管理。建立闭环的品质协同工作机制,融入品质管理的机制保障、标准制定、流程设置、能力支撑等各项具体工作中,推进专业化团队建设,形成“集团公司—省公司”两级品质管理团队,为省公司和分公司建立从“问题库”到“需求库”的筛选支撑能力。

以客户为中心,持续提升客户服务品质。青海移动加强“客户满意度+NPS”为导向的大众客户服务感知监测。开展有针对性地修复与提升工作,客户满意度测评提升效果显著。加强服务环节全程管控。开展触点服务质量监测和评估工作,优化渠道基础服务标准,规范客户感知服务要素,提升业务知识技能。加快投诉处理质量提升。建立投诉双向传递协同处理机制,妥善处理微博、微信、网厅等互联网投诉。通过10086、营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、客户服务客户端等渠道全面提升产品品质,实现投诉工单的全生命周期管理。以7×24小时的人工服务,满足客户多样化、个性化的需求。以短信成本低、一对一、阅读量高等特点进行客户关怀方式,提醒客户所使用流量。

积极履行社会责任,开展资费精准扶贫工作。青海移动2018年不断提升资费扶贫优惠力度,目前全网资费扶贫政策涵盖、流量、宽带等多种业务,满足建档立卡客户各类消费需求;通过免费领取、套餐打折、专属扶贫套餐等形式满足不同消费群体,共有1.64万个用户享受优惠,让利金额为280.94万元。(师成森 员 孙静)

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